Projeto CRM · Arquitetura da operação comercial

Imóvel Credit

Do primeiro contato à liberação do recurso: como cada lead entra, avança e volta como nova oportunidade.

Implantação 29/09/2026 a 29/01/2027
Produtos Aquisição · CGI
CRM Kommo

01Visão geral

Cada pessoa entra uma única vez, com três marcações que não mudam. O que muda é a fase e quem responde por ela.

4

pipelines

5

etapas na Captação e Qualificação

3

marcações permanentes: origem, dono da carteira e produto

01Visão geral

A jornada em uma tela

01
Entrada

Identificado antes de qualquer avanço

Formulário, mensagem ou cadastro manual. O contato é identificado e checado contra duplicidade.

01Visão geral

Fluxo completo

Nível por nível, do primeiro contato à nova oportunidade.

01
Origens7
Anúncio pagoOrgânicoIndicação de parceiroCaptação diretaCarteiraAcesso diretoDesconhecido
02
Canais6
Formulário AquisiçãoFormulário CGIWhatsAppInstagramFacebookCadastro manual
digitalanalógico
03
Marcação permanente3

Origem

Digital ou analógico

Dono da carteira

Preservado se já existir

Produto

Aquisição ou CGI

04
Evento realizado2 rotas
Digital

Formulário ou mensagem

Joyce
Analógico

Indicação ou captação direta

Quem originou
05
Pipeline 1

Captação e Qualificação

EntradaPrimeiro contatoEm qualificaçãoSimulação e negociaçãoQualificado
gatilhoAceite registrado
06
Pipeline 2

Operações de Crédito

Dossiê · oportunidade única
Envio da proposta aos bancos
Itaúcard próprio
Santandercard próprio
Caixacard próprio
Etapas
DossiêAnáliseAprovaçãoDocumentaçãoAvaliaçãoJurídicoContratoRegistroLiberação
regraPrimeira liberação define o ganho
07
Pipeline 4

Financeiro

Restrito a Emílio · proposta
PrevistoAguardandoRecebidoConciliado
Pipeline 3

Pós-venda

AcompanhamentoAvaliação e indicação (D+1)Nova oportunidade
08
90 diascomplemento de valor
1 anoportabilidade
Retorna ao Pipeline 1

02Entrada

Origens e canais

Origens7
  1. 01Anúncio pago
  2. 02Orgânico
  3. 03Indicação de parceiro
  4. 04Captação direta
  5. 05Reaproveitamento de carteira
  6. 06Acesso direto
  7. 07Origem desconhecida
Canais6
  • Formulário de Aquisiçãodados completosdigital
  • Formulário de CGIdados completosdigital
  • WhatsAppidentificador da conversadigital
  • Instagramidentificador da conversadigital
  • Facebookidentificador da conversadigital
  • Cadastro manualcadastro mínimoanalógico

03Marcação permanente

O que fica e o que muda

fixa

Origem

Digital ou analógico

fixo

Dono da carteira

Quem originou

Contato que já tem dono: o dono é preservado e a Joyce atende.

fixo

Produto

Aquisição ou CGI

variável

Responsável da fase

Quem responde agora

Emílio acompanha todos os leads novos e reatribui clientes da carteira que gerencia fora do CRM

04Rotas

Rota digital e rota analógica

Digitalintegrada
Analógicamanual
Evento
Formulário ou mensagem
Indicação, captação direta ou carteira
Entrada
Integração com o Kommo
Cadastro mínimo
Responsável
Joyce
Jéssica ou Ricardo
Primeiro contato
5 min · máx. 12h úteis
5 min · máx. 12h úteis
Cadência
5 tentativas em 6 dias
A validar com o comercial

Mesmas etapas nas duas rotas. Muda a origem e quem responde. IA de atendimento 24/7 em fase posterior.

05Pipeline 1

Captação e Qualificação

01

Entrada

Identificado, deduplicado e marcado

 02

Primeiro contato

5 min · cadência

 03

Em qualificação

Dados para um cenário

 04

Simulação e negociação

Cenário com versão

 05

Qualificado

Aceite registrado
Gatilho

Cliente aceita contratar a Imóvel Credit

Resultado

Operação criada em Operações de Crédito · Dossiê

06Pipeline 1 em detalhe

Jornada do lead

seguepermanecenutriçãoencaminhaencerra
01
Entrada
FormulárioMensagemCadastro mínimo
Solicitação comercial válida?
Cliente atual → responsável da contaSpam ou inválido → encerra
Identificar · deduplicar · marcarAlto valor → alerta ao Emílio
02
Primeiro contato
Respondeu?
Não → cadência → reengajamentoSem resposta → encerraOpt-out → interrompe
03
Em qualificação
Aderência preliminar?
Documento a enviar → tarefa e prazoRegularização ou restrição → reavaliaçãoImpedimento definitivo → revisão humana → encerra
04
Simulação e negociação
Aceitou contratar a Imóvel Credit?
Avaliando → retorno agendadoAdiou → simulação refeitaRecusou ou fechou com outro
05
Qualificado
P2Operação criada no Dossiê · mesmo contato

Parou de responder: permanece na etapa, em follow-up e depois em reengajamento.

06Pipeline 1 em detalhe

Entrada

Formuláriodados completos · e-mail de confirmação
Mensagemidentificador da conversa
Analógiconome · telefone · produto · origem · dono
Contato já existe?
CPFTelefoneE-mailConversa
Existe → atualiza · preserva o donoOportunidade ativa → anexa a interação
Triagem de aderência preliminar
DentroAtençãoFora

Orienta a prioridade. Não aprova, não recusa e nunca atrasa o primeiro contato.

Responsável
Joycedigital
Quem cadastrouanalógico
Tarefa de primeiro contato
12húteis no máximo
Para onde vai
  • Primeiro contato
  • Cliente atual → responsável da conta
  • Spam ou inválido → encerrado
Para validar
Limites da políticaValor de alto valorHorário comercial

06Pipeline 1 em detalhe

Primeiro contato

5 minmeta

Primeira ação humana em até 5 minutos, no horário comercial. Máximo de 12 horas úteis. O e-mail de confirmação não conta.

Canal por rota
Rota WhatsAppLigaçãoE-mailDirect Formuláriocom consentimento Formuláriosem consentimento WhatsAppjanela aberta Instagram · Facebookpede telefone ou e-mail Analógico
usaa validar
Sem resposta
Cadência5 tentativas · 6 dias
dia 1dia 6
Reengajamento3 tentativas · 30 dias
início30 dias
Responsável
Joycedigital
Quem cadastrouanalógico
Regras
  • WhatsApp só com consentimento
  • Canais alternados: WhatsApp, ligação e e-mail
  • Reatribuição cancela a cadência
Para onde vai
  • Em qualificação
  • Sem resposta → encerrado
  • Opt-out → interrompido
Para validar
Horário comercialComo Jéssica e Ricardo fazem hojeWhatsApp pessoal

06Pipeline 1 em detalhe

Em qualificação

Só o necessário para um cenário
ImóvelValorLocalidadeRendaEntrada

A análise de documentos fica para Operações de Crédito.

SegueDados completos→ Simulação e negociação
Aguardando clienteDocumento prometidoTarefa com prazo · depois follow-up D+1 · D+3 · D+7
NutriçãoImpedimento temporárioSem prazo para expirar
3ª revisão: responsável decide · alto valor: Emílio
EncerraImpedimento definitivoConfirmado com o cliente · motivo obrigatório
Responsável
Joycedigital
Jéssica ou Ricardoanalógico
Regras
  • Nenhuma recusa automática
  • Sem critério definido: atenção, não recusa
  • 3 dias úteis sem ação: alerta
Para validar
Limites por produto e bancoAquisição sem imóvel escolhidoValor para decisão do Emílio

06Pipeline 1 em detalhe

Simulação e negociação

Fases
1Cenário em preparo1 dia útil
2Cenário apresentado
3Em negociação1 dia útil
Aceite
nova versão
Cada cenário tem versão
Versão 3atual
premissascustosbancos
Versão 2ajuste
premissascustosbancos
Versão 1indicativa
premissascustosbancos
Aceite registrado
DecisãoAutorizaçãoVersãoDataEvidência

Nenhuma mensagem promete aprovação, taxa final ou prazo.

Regras
  • Premissa mudou: novo cenário
  • Revalidado antes do aceite
  • Toda objeção registrada
Para onde vai
  • Aceita → Qualificado
  • Adia → nutrição
  • Recusa ou fecha com outro → encerrado
Para validar
Forma do aceitePrazo do cenárioCustos e seguros por banco

06Pipeline 1 em detalhe

Qualificado

Qualificado é o aceite do serviço, não a aprovação do financiamento.

Pipeline 1Qualificadoaceite registrado
Pipeline 2Dossiêanalista recebe
Vai junto na passagem
OrigemDono da carteiraProdutoHistóricoCenário aceitoEvidência do aceiteDocumentos
  • Dados completos?senão: 1 dia útil
  • Oportunidade criada?senão: retido · alerta
  • Analista definido?senão: alerta ao Emílio
Regras
  • Dono da carteira não muda
  • Cadências da Captação interrompidas
  • Encaminhado e liberado separados no painel
Para validar
Distribuição entre analistasOpção A ou B

06Pipeline 1 em detalhe

Encerramentos

Nenhum lead sai sem motivo. Nenhuma recusa é automática.

perda comercial

Encerrado sem avanço

  • Sem resposta
  • Condições ou taxa
  • Outro correspondente
  • Desistência
  • Decisão após nutrição
recusa definitiva

Impedimento definitivo

  • Confirmado com o cliente
card aberto

Nutrição

  • Não é encerramento
sem perda

Cliente atual ou não comercial

  • Encaminhado
inválido

Spam ou contato inválido

sem perda

Duplicidade

  • Mesclado ao registro
bloqueio

Opt-out

  • Comunicações bloqueadas
Alto valor encerrado → painel do EmílioNova intenção → nova oportunidade · mesmo dono

07Pipeline 2

Operações de Crédito

Nove etapas. A ordem pode variar conforme o banco.

01Dossiê
02Análise de crédito
03Crédito aprovado
04Documentaçãopode falhar
05Avaliação do imóvelpode falhar
06Jurídicopode falhar
07Contratopode falhar
08Registropode falhar
09Liberação do recurso

Crédito aprovado não é ganho. O ganho é a liberação do recurso.

Dossiê único · trabalho da Imóvel Credit com o cliente, igual para todos os bancos

07Pipeline 2

Opção A e Opção B

DossiêAnáliseAprovaçãoDocument.AvaliaçãoJurídicoContratoRegistroLiberação
J. SilvaDossiê único
J. SilvaSantander
J. SilvaCaixa
No envio
Movimento
Recusa de um banco
Liberação
Limite de bancos
1cards no funil
1cliente

07Pipeline 2

Impacto nos indicadores da diretoria

ArecomendadaB Propostas e valor por etapa Sem atuação há mais de 3 dias úteis Risco de vencimento da aprovação Valor emitido por banco e parceiro Prazo entre aprovação e conclusão Prazo das etapas por banco Prazo das etapas por cliente Projeção de propostas em andamento
atende no CRMparcialfora do CRM

O que pesa mais para a operação?

Ver cada banco e medir prazo por instituição

Opção A

Um card por cliente e funil somável

Opção B
Bancos por operação, em média
A 3
B 1

08Após a liberação

Pós-venda e Financeiro

Pós-venda

Pipeline 3
D0

Recurso liberado

D+1

Avaliação e indicação

90 dias

Complemento de valor

1 ano

Portabilidade

Acompanhamento

Nova oportunidade volta à Captação, com o mesmo dono.

Financeiro

Pipeline 4
Restrito a Emílio
  1. Previsto
  2. Aguardando recebimento
  3. Recebido
  4. Conciliado

Proposta · versão mínima a confirmar com o Emílio

09Transferência

Regras de transferência

Captação e QualificaçãoOperações · Dossiê

Aceite registrado · oportunidade única

DossiêAnálise · por banco

Envio da proposta · Opção A

Operações de CréditoPós-venda + Financeiro

Recurso liberado

Pós-vendaCaptação e Qualificação

Nova oportunidade · mesmo dono

Crédito aprovadoPós-venda · Financeiro

Sem liberação, não transfere

Toda transferência preserva
ContatoOrigemDono da carteiraProdutoBancoDocumentosHistóricoResponsável
Deduplicação

No contato. O mesmo CPF pode ter operações em bancos diferentes.

10Saídas

Saídas em toda a jornada

EncerramentoCaptação

Sem resposta após o reengajamento

Perda comercialCaptação

Perdas comerciais

  • Condições ou taxa
  • Outro correspondente
  • Desistência
NutriçãoCaptação

Aderência, fora do momento

  • Documentação a regularizar
  • Restrição de crédito
  • Momento inadequado
Sem avançoCaptação

Sem aderência definitiva

  • Localidade
  • Conservação
  • Tipo de imóvel não aceito
  • Capacidade de pagamento
InválidoCaptação

Contato inválido ou spam

Interromper

Opt-out

Sem perda

Cliente atual com solicitação

EncerramentoOperações

Cancelamento após a aprovação

  • Divergência documental
  • Avaliação abaixo
  • Processo judicial
  • Carta vencida
  • Desistência
AutomáticoOperações · Opção A

Fechou em outro banco

11Suporte

Camadas de suporte

Identidade e dados
IdentificaçãoDuplicidade no contatoOrigemCanalCampanhaProdutoBanco
Responsabilidade
Origem · fixaDono da carteira · fixoResponsável da fase · variável
Operação
ComercialAnalistaAutomaçãoIA qualificadora · fase posterior

11Suporte

Sistemas e integrações

O Kommo é o centro de todas as integrações.

entra no Kommo →

Site e formulários

Aquisição e CGI

↔ mão dupla

WhatsApp Oficial · Instagram · Facebook

Conversas no mesmo contato

CRMKommo
↔ mão dupla

Automação e IA

IA qualificadora em fase posterior

→ só recebe eventos

Meta

Devolutiva do funil para as campanhas

12Validação

Decisões para validar hoje

0 / 12
Pipeline 2
01
Modelo multi-bancouma oportunidade por banco ou por cliente
02
Card do Dossiê no enviose Opção A
Atendimento
03
Horário comercialbase da meta de 5 min e das 12h úteis
04
Cadência e canal do analógicocomo Jéssica e Ricardo fazem hoje
05
WhatsApp pessoal no atendimento
06
Distribuição para os analistasregra de entrada no Dossiê
Regras e limites
07
Limite de alto valoralerta · decisão do Emílio · painel
08
Limites da políticapor produto e banco
09
Aquisição sem imóvel escolhido
10
Forma do aceitemarco de Qualificado
11
Prazo para apresentar o cenárioproposta: 1 dia útil
13
Custos e seguros por bancopara compor o cenário
12
Financeiro mínimoprevisto · aguardando · recebido · conciliado

Imóvel Credit

Implantação 29/09/2026 a 29/01/2027
Produtos Aquisição · CGI
CRM Kommo

MAVD ·